《More Than a Bot? The Impact of Disclosing Human Involvement on Customer Interactions with Hybrid Service Agents》，作者是Ulrich Gnewuch、Stefan Morana、Oliver Hinz、Ralf Kellner和Alexander Maedche。文章发表在《Information Systems Research》期刊上，并于2023年8月23日在线发表。文章通过实证研究，阐明了在客户服务中披露人类参与的复杂性及其对客户行为和员工工作的影响。结果显示，透明度不仅改变了客户的沟通方式，还增加了员工的工作量。因此，企业在实施混合服务代理时需要谨慎考虑披露策略，以平衡客户体验与员工工作负载。

1. 引言

• 背景：随着人工智能（AI）在在线服务中的广泛应用，客户越来越多地与聊天机器人（chatbots）而非人类服务员工互动。然而，聊天机器人在处理非例行问题和复杂请求时常常遇到困难，导致客户体验不佳。为了避免这些问题，企业开始采用混合服务代理（hybrid service agents），即AI代理（如聊天机器人）和人类代理（如服务员工）的结合体，通过单一界面向客户提供服务。
• 问题：尽管混合服务代理提供了许多优势，但它们进一步模糊了在线服务互动中人类和技术之间的界限。客户很难确定他们是在与人类还是聊天机器人互动，这不仅给客户带来困惑和烦恼，也成为企业的严重关切。
• 研究目的：本文旨在通过实证研究，探讨在客户服务互动中披露人类参与信息的影响，特别是对客户沟通风格和员工工作负载的影响。这将为企业在实施混合服务代理时提供有价值的管理见解，帮助他们平衡客户体验与员工工作负载。

2. 相关文献

• 信息技术在服务互动中的作用研究：这部分文献探讨了服务互动如何从面对面的服务转变为基于IT的自助服务（如门户网站）和IT中介服务（如在线聊天）。研究的重点在于了解客户如何使用这些在线服务渠道、选择渠道的驱动因素以及不同服务渠道之间的相互作用。这部分文献还引入了“混合服务”的概念，描述了IT自助服务和人类服务的结合。
• AI在服务自动化中的使用研究：这一部分文献主要关注如何利用AI技术（如聊天机器人）来自动化重复性客户互动，从而释放人类服务员工的时间，让他们可以专注于更多增值任务。尽管AI聊天机器人在处理简单问题和请求方面表现出色，但在面对复杂问题和非例行请求时往往表现不足。因此，许多企业选择了保持人类在服务环节中的参与，使AI和人类员工能够以互补的方式协同工作。
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