尽管一些企业已经引入了CRM系统，却还是出现客户管理不善、导致流失客源的现象。这背后的原因可能在于，许多关键功能或隐藏特性尚未被充分发掘和应用。

本篇文章将会向大家详细介绍CRM系统的功能，一起来看看还有哪些功能是你不知道的。

CRM系统一般有以下功能

• 【产品管理】预设产品基础信息
• 【市场及线索管理】市场活动与线索在线留档防止丢失
• 【客户管理】系统化地整合、跟踪和分析客户信息
• 【商机管理】全面跟踪和管理销售机会，提高商机赢单率
• 【订单管理】选择商机信息、管理客户订单
• 【财务管理】集成化管理财务收支，精准提供财务数据分析
• 【薪酬管理】销售目标制定与绩效考核计算

为了方便大家理解，我们就以一个CRM为例，详述各个功能的作用

CRM 具备销售过程管理、客户关系维护以及市场及线索跟踪等模块，可实现业务过程的留痕存档，有效降低信息统计的人力成本。该系统的显著特点在于具有高度的自定义能力，企业能够依据自身独特的业务流程和管理需求，定制化搭建专属的 CRM 系统。同时，CRM也可以实现其他场景的应用，比如ERP、SRM等系统，性价比高：http://s.fanruan.com/rof9b

【产品管理】

怎么做：

它集中存储产品信息，支持快速查询和编辑；自动化处理产品分类、价格调整等任务；并提供数据分析工具来评估产品销售表现，从而帮助企业优化产品策略和市场定位。

操作步骤：

先进行基础设置，包括权限配置等→接着录入产品基础信息→然后可对产品进行分类管理及关联其他数据。

可以解决企业什么问题：

举个例子，通过产品管理功能，企业可以集中存储所有产品的详细信息，包括价格、库存、规格等，销售人员可以快速查找并为客户提供准确的产品信息，从而提高客户满意度和销售效率。同时，系统还能跟踪产品的销售情况，为管理层提供数据支持，以便及时调整产品策略和市场定位。

【市场及线索管理】

怎么做：

通过集中管理市场活动和潜在客户信息，自动化线索分配与跟进，以及提供数据分析来评估市场效果，从而优化营销策略和提升销售转化率。

操作步骤：

规划市场活动并记录执行情况→结束后复盘总结及数据分析→线索收集录入后进行分类筛选、跟进转化→最后评估线索管理效果。

可以解决企业什么问题：

某家科技公司通过线上广告、行业展会和社交媒体活动获取了大量潜在客户线索。使用CRM系统的市场及线索管理功能，这些线索被自动导入系统并分类整理。系统根据预设的规则（如地域、产品兴趣等）将线索分配给最合适的销售人员。销售人员通过CRM系统查看自己的线索列表，了解每个线索的详细信息，并开始跟进。

【客户管理】

怎么做：

通过集中客户资料、跟踪客户互动、分析客户行为以及自动化客户服务流程来实现。它帮助企业全面了解客户，提升客户满意度和忠诚度。

操作步骤：

录入客户信息并整合查重→制定分类标准和添加标签→制定跟进计划，记录沟通内容并更新状态→识别商机，跟进并推进销售阶段。

可以解决企业什么问题：

某企业在没有CRM系统时，销售人员常因工作繁忙忘记跟进某些潜在客户，导致商机流失。使用CRM后，系统能自动提醒销售人员何时跟进客户，并记录每次跟进的详细情况，确保每个商机都得到妥善处理。

【商机管理】

怎么做：

通过集中追踪、自动分配、进度监控及数据分析来实现。它帮助销售团队高效管理销售机会，从而提升销售业绩。

操作步骤：

录入商机信息→评估商机价值→制定跟进计划→记录跟进情况→推动商机转化→分析商机数据。

可以解决企业什么问题：

以某科技公司为例，该公司使用CRM系统后，在商机管理方面取得了显著成效。销售人员通过系统可以清晰地看到每个商机的当前状态和历史跟进记录，避免了商机信息的遗漏和误判。同时，系统还提供了自动化的跟进提醒和预测功能，帮助销售人员更好地把握商机进展和预测成交概率。

【订单管理】

怎么做：

通过自动化流程处理订单创建、跟踪、修改和完成等各个环节，确保订单信息的准确性和及时性。同时，提供订单状态查询、报表分析等功能，帮助销售团队和客服团队高效协作，提升客户满意度和订单处理效率。

操作步骤：

准备阶段维护产品信息、确认客户信息→创建订单时可关联商机，填写基本信息和明细→进行订单审批、执行及状态跟踪，最后分析订单数据。

可以解决企业什么问题：

一家制造企业，生产部门、销售部门和财务部门之前使用独立的系统记录订单信息，经常出现数据不一致的情况。引入CRM 系统后，实现了订单数据的集中管理，各部门可以实时查看和更新订单信息，管理层通过仪表盘能够清晰地了解订单的执行情况、销售业绩、毛利等数据，为决策提供了准确的依据。

【财务管理】

怎么做：

通过集成财务数据处理，实现销售订单、发票、收款等流程的自动化管理，提供财务数据分析和报表，帮助企业监控销售业绩、控制成本，并优化财务决策过程。

操作步骤：

设置基础信息，如资金账户等→记录收支明细→进行费用报销审批→生成财务报表→分析财务数据。

可以解决企业什么问题：

一家销售型企业，通过CRM 系统的回款单功能，销售人员在与客户签订合同后，根据约定计划向客户发起回款。每一笔回款都会在系统中详细记录，包括回款的时间、金额、对应的销售订单等信息。企业管理者可以随时查看这些回款记录，了解哪些订单已经回款、回款的进度如何，从而对企业的资金流入情况有清晰的把握。

【薪酬管理】

怎么做：

统计员工薪资计算、奖金分配、税务处理等内容，通过工作流自动化处理薪资计算、审批等流程，最后生成薪资报表供管理层和员工查看。

操作步骤：

制定薪酬目标→录入业绩数据→计算薪酬→审核发放→分析薪酬数据。

可以解决企业什么问题：

例如，解决销售团队薪酬计算复杂的问题。以往企业可能需要人工收集每个销售人员的业绩数据，包括销售额、新客户拓展数量等，再根据不同的提成比例进行计算，过程繁琐且容易出错。而通过CRM 的薪酬管理功能，可以自动关联销售数据，根据预设的规则自动计算销售人员的薪酬。

Q&A

1.CRM 系统如何有效地管理客户信息？

• 集中存储：将客户的所有相关信息（如联系信息、交易历史、偏好等）集中存储在数据库中，便于随时访问。
• 自动化流程：自动化客户信息的录入、更新和分类，减少人工错误，提高效率。
• 个性化服务：基于客户数据提供定制化服务或产品推荐，增强客户满意度。
• 分析洞察：提供数据分析工具，帮助理解客户行为，预测趋势，为决策提供支持。
• 团队协作：确保销售团队、客服团队等多部门间客户信息的一致性和共享，促进跨部门合作。

2.对于客户服务部门，CRM 系统如何实现快速响应客户问题和投诉？

信息整合与实时提醒

• 集中客户信息：将客户的历史沟通记录、订单信息、服务请求等整合在一个界面，客服人员能快速了解客户背景，针对性地处理问题。
• 实时通知：当有新的客户问题或投诉进入系统时，立即通过弹窗、声音或消息推送等方式提醒客服人员，确保问题得到及时关注。

工作流自动化

• 自动分配任务：根据预设规则，如客服人员的专业领域、工作量等，自动将客户问题分配给合适的人员，提高处理效率。
• 预设回复模板：针对常见问题和投诉，设置标准化的回复模板，客服人员可以快速选择并发送，减少回复时间。

智能搜索与知识库

• 快速搜索：客服人员可以通过关键词搜索，快速找到类似问题的处理方法和解决方案，提高响应速度。
• 知识库支持：建立丰富的知识库，包含产品常见问题、解决方案、操作指南等，客服人员可随时查询，为客户提供准确的答复。

多渠道集成

• 统一管理渠道：将来自电话、邮件、在线聊天等不同渠道的客户问题集中在 CRM 系统中进行管理，避免信息分散和遗漏。
• 同步回复：客服人员在 CRM 系统中回复客户问题后，可同步到各个渠道，确保客户在不同平台都能及时收到回复。

2.CRM 系统的界面是否友好，易于操作？

• 从布局看，功能模块应清晰合理，信息展示简洁明了，不拥挤混乱，让用户能快速找到所需操作入口。色彩搭配舒适，图标设计直观，可快速传达功能含义。
• 操作上，要简便高效，常见操作如添加客户、编辑信息等可通过简单点击、输入或拖拽完成，且提供快捷操作方式。新用户有清晰引导和操作提示，重要操作有警告确认，防止误操作。
• 界面加载速度快，切换模块和加载大量数据时不卡顿。
• 操作后及时反馈，如保存成功提示、数据更新动态显示等。