第3章 信息技术服务知识

3.6 质量管理理论

3.6.1 质量管理发展历史

1.质量检验阶段（死后验尸）
2.统计的质量控制阶段（质量控制图和预防缺陷）
3.全面质量管理阶段

3.6.2 质量管理常见理论方法

1.戴明环：在PDCA循环中，策划（P）-实施（D）-检查（C）-处理（A）的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式

2.质量三部曲和质量螺旋：质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。

3.零缺陷（非一致性成本）

• 质量应定义成符合要求，而不是好或优秀
• 质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估
• 工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行
• 以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量

4.六西格玛管理

• σ越大，过程的波动越小，过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强
• 6σ改进遵循五步循环改进法，即DMAIC模式（定义Define、测量Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control）
• 6σ人员包括绿带（兼职）、黑带（小组负责人）和黑带大师（专家）

3.6.3 质量管理常见理论方法

• 质量策划：质量策划属于“指导”与质量有关的活动,也就是“指导”质量控制、质量保证和质量改进的活动。

• 质量控制：质量控制是指为达到和保持质量而进行控制的技术措施和管理措施方面的活动。质量检验、测试等从属于质量控制，是质量控制的重要活动。

• 质量保证：质量保证和质量控制都是质量管理活动的—部分，两者都以满足质量要求为目的，但是，
  质量保证活动侧重于为满足质量要求提供使对方信任的证据，而质量控制活动侧重于如何满足质量要求。

• 质量改进：质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制的发展方向，控制意味着维持其质量水平，改进的效果则是突破或提高。
  可见，质量控制是面对“今天”的要，’而质量改进是为了“明天”的需要。

3.6.4 质量管理工具

1.质量管理旧七工具（刘英只点劣质茶）

（1）统计分析表
（2）数据分层法
（3）排列图（帕累托图）
（4）因果分析图（因果图）
（5）直方图
（6）散布图（散点图，相关图）
（7）控制图
2.质量管理新七工具（钜树相亲策动优）

（1）系统图
（2）关联图
（3）亲和图（KJ法）
（4）矩阵图
（5）矩阵数据分析法
（6）PDPC法（过程决策程序图法）
（7）箭条图法（矢线图法）