9月底,有一合作商采购了一套OKCC企业版呼叫中心给到他们的客户使用,沟通需求的时候是呼入场景,有IVR需求;一个月后,客户说要多层级IVR,于是产生了新购模块的费用。
OKCC系统中有单层级IVR和多层级IVR,单层级IVR是系统默认自带,也不需要额外采购此功能模块,而多层级IVR则是属于增值模块。
客户的疑问:沟通的是呼入场景,单层级IVR和多层级IVR有什么区别?单级IVR和多级IVR是交互式语音应答系统的两种不同类型,它们在结构和应用场景上都有所不同:
单级IVR是最简单的IVR系统,只有一个菜单层级。用户通过拨打电话进入系统后,直接面对一组选项,可以通过按键选择所需的服务。
应用场景:
小型企业:适用于业务简单、服务种类较少的企业。例如,一家小型零售店可能只需要提供营业时间、地址和简单的客户服务。
简单查询:适用于需要快速提供基本信息的场景,如查询余额、营业时间等。
多级IVR包含多个菜单层级,用户可以通过逐级选择来导航到更具体的服务或部门。每个选项可以进一步展开更多的子选项,直到用户找到所需的具体服务。
应用场景:
大型企业:适用于业务复杂、服务种类繁多的企业。例如,大型银行、保险公司等需要提供多种服务,如账户查询、贷款申请、信用卡服务等。
复杂查询:适用于需要详细导航的场景,如技术支持、售后服务等。
从结构复杂度来讲,多级IVR结构肯定比单级IVR结构要复杂得多;
从用户体验上来看,单级IVR适合快速解决简单问题;多级IVR可以提供更详细和个性化的服务,但用户可能需要更多的时间来听语音和按键导航。
从成本上说,单级IVR的实施和维护成本较低;多级IVR由于其复杂性,实施和维护成本较高。
所以,在商务流程之前,一定要跟技术和商务确认清楚需要用到哪些模块,哪些模块是属于通用模块,哪些模块对于双方来说都是有成本投入的模块。